Intervista a Stefano Brinchi, Responsabile dell’area Comunicazione, Relazioni Istituzionali e Informazione di Roma Servizi per la Mobilità
LA STRATEGIA DI COMUNICAZIONE DI ROMA SERVIZI PER LA MOBILITÀ
In una città come Roma, parlare di mobilità non significa solo informare: significa interpretare bisogni, rassicurare, anticipare cambiamenti. Significa, soprattutto, costruire un patto di fiducia tra cittadini e istituzioni.
Roma Servizi per la Mobilità (Rsm) è uno degli attori più esposti – e visibili – della vita quotidiana dei romani. Gestisce comunicazione, progetti, servizi e infrastrutture con l’obiettivo di promuovere una mobilità più sostenibile, accessibile e intelligente.
Ne parliamo con Stefano Brinchi, responsabile dell’area Comunicazione, Relazioni Istituzionali e Informazione di Rsm, per capire come si costruisce, oggi, un dialogo credibile tra città e cittadini, e quale ruolo giocano l’innovazione, i dati e la trasparenza nella comunicazione pubblica urbana.
Rsm è uno degli attori più esposti e visibili della vita quotidiana dei romani. In che modo oggi la comunicazione incide sulla reputazione e sull’efficacia percepita del servizio?
Incide moltissimo. Non a caso la comunicazione è parte fondamentale dell’attività quotidiana di Rsm. E viene curata in ogni aspetto. Cartaceo, con la realizzazione di campagne mirate sul territorio, e digitale con l’aggiornamento costante del nostro sito e dei social media. Puntiamo sulla comunicazione anche per rappresentare ai cittadini che la mobilità sostenibile è un volano per l’economia e il benessere della città, dei cittadini e delle cittadine.
Come si traduce concretamente l’obiettivo di rafforzare il rapporto di fiducia tra l’azienda e i cittadini?
Per noi la parola d’ordine è sempre stata solo una: realizzare quanto si è annunciato e promesso alla cittadinanza. Ed è esattamente quello che stiamo facendo. Cito solo tre esempi ma significativi. Il programma dei Black points che stiamo portando avanti rispettando il cronoprogramma; le nuove linee di tram che in alcuni casi sono già state cantierizzate, il Grab i cui lavori stanno andando avanti secondo i tempi previsti. Queste realizzazioni fanno parte di un piano più ampio di opere e servizi contenute all’interno del PUMS.
Quanto conta oggi il dialogo con l’utenza per migliorare la qualità del servizio?
Come sempre è fondamentale. E noi lo facciamo in modo costante. Attraverso i nostri social media e, in modalità più tradizionale ma sempre efficace anche nel 2025, attraverso il telefono con le chiamate che arrivano al nostro contact center 0657003.
Avete introdotto negli ultimi anni strumenti di ascolto attivo o customer care evoluto per raccogliere bisogni, suggerimenti o reclami in tempo reale?
Assolutamente sì. Per Rsm è importantissimo il rapporto diretto con la cittadinanza. Effettuiamo periodiche rilevazioni sul gradimento dell’utenza rispetto ai servizi che offriamo. Lo facciamo attraverso indagini mirate sul campo e utilizziamo i risultati per migliorare e/o incrementare la qualità. Nel portale web abbiamo introdotto anche una chatbot per verificare i tempi di arrivo alle fermate del TPL, per verificare lo stato delle pratiche per la richiesta dei permessi o per prendere un appuntamento.
Negli ultimi anni i canali digitali sono diventati fondamentali per ogni ente pubblico e ogni istituzione. Qual è oggi la strategia di Rsm sui social, sul sito e sulle app?
Rsm tiene il passo digitale. Utilizza i social media in modo bidirezionale: per informare l’utenza e per rispondere/interagire con i cittadini. Il sito è aggiornato più volte nell’arco delle 24 ore. Ha diverse sezioni. Sui servizi, sui progetti in corso e sulle notizie che riguardano viabilità e trasporto pubblico. Sul versante delle App stiamo contribuendo al progetto Mobility as a service per arrivare alla creazione di un’interfaccia unica tra i vari operatori che permetta, in una sola schermata, la pianificazione di un percorso, l’acquisto del biglietto Tpl, il noleggio di un mezzo sharing. E molto altro.
Parliamo di sostenibilità, quali iniziative – anche legate alla comunicazione – Rsm ha messo in campo su questo tema?
E’ da sempre l’asse portante del nostro lavoro. La progettazione di opere come le piste ciclabili o le linee tranviarie è mirata in primo luogo a favorire il cosiddetto shift modale. Il PUMS (Piano Urbano della Mobilità Sostenibile) prevede, la completa attuazione del piano, di arrivare ad una ripartizione modale a favore della mobilità sostenibile al 52%, contro il 37% attuale. Per far ciò, oltre alla realizzazione di infrastrutture occorre puntare sul cambio di abitudine da parte del cittadino e cittadine: dal mezzo privato al trasporto pubblico o ad un veicolo a emissioni zero. Sulla comunicazione promuoviamo ogni anno diverse iniziative. In primis durante la Settimana Europea della Mobilità ma anche in coincidenza di altri eventi. Il tutto sempre mirato a fare muovere le persone in modo non inquinante.
Quali sono i principi guida per affrontare una crisi informativa senza perdere il rapporto con i cittadini?
Il faro è solo uno: raccontare sempre la verità in modo chiaro. Senza finzioni o mistificazioni. Questo vale in ogni campo. A maggior ragione nel settore della mobilità dove un cittadino vive e sperimenta sulla sua pelle la qualità del servizio erogato.
