Di Anna Laura Consalvi, Comunicazione digitale e Salute Lazio e Coordinatrice PA Social Lazio
DAI SOCIAL DESK ALLA BUROCRAZIA SMART: LA REGIONE LAZIO PARLA VICINO
“Ciao Maria, ci dispiace per il disservizio, puoi contattare la tua azienda sanitaria di riferimento per risolvere questo problema”. Quando qualche anno fa abbiamo iniziato a rispondere così ai cittadini sui social network non avevamo la sensazione di essere parte di un cambiamento sostanziale per la pubblica amministrazione. Abbiamo iniziato a usare Facebook per gioco, “vediamo come va”, per poi decidere di usare progressivamente tutti gli strumenti a disposizione, contribuendo materialmente ad abbattere le distanze tra i cittadini e la cosa pubblica.
“Ciao Maria” era già la nostra piccola, grande rivoluzione. Via i “Buongiorno, Salve, Egregio, Signora e Signore”, troppo lontani, entrano i nomi di battesimo, il “tu”, ma soprattutto le scuse che tutti possono leggere, perché lo Stato non si nasconde più o almeno prova a non farlo, decide di metterci la faccia e pure qualcuno che fisicamente risponde a una domanda. Si dice sempre che per una persona che scrive ce ne siano cento con lo stesso problema che vorrebbero farlo ma che si scoraggiano: parlare con quella che ha deciso di chiedere aiuto o di esprimere il proprio disappunto vuol dire “prenderli in carico tutti”, brutta perifrasi che racchiudere però il senso del lavoro che siamo chiamati a valorizzare e a volte anche a spiegare. Inutile dire che la pandemia ha accelerato questo processo iniziato timidamente qualche anno prima: comunicare in tempo reale, orizzontale e semplice ci ha consentito di gestire il flusso delle informazioni, di esserci dove la distanza fisica rendeva impossibile il contatto, di tendere una mano, anche solo virtuale, in un momento di grande confusione, dove valeva tutto e il contrario di tutto. A
Abbiamo imparato a nostre spese cosa vuol dire combattere contro le fake news, le abbiamo analizzate e decostruite, lavorando sul fronte più complesso per un comunicatore pubblico: la costruzione della fiducia nei confronti della cosa pubblica e capendo, direttamente sul campo, che la faccia ce la dovevamo mettere tutti, nessuno escluso. Abbiamo cambiato pelle velocemente perché abbiamo anche imparato che il tempo è un concetto che cambia, non si dilata sempre ma si restringe fino ad arrivare ad un altro concetto, a tratti incredibile per l’amministrazione pubblica: l’immediatezza. È questo forse il problema più grande, capire ogni giorno che non ci sono sempre “cinque giorni lavorativi” ma c’è “adesso”, “tra dieci minuti”, “entro un’ora”. Cosa che si traduce per noi, che lavoriamo negli ingranaggi dello Stato, in una richiesta sempre maggiore di competenze, in uno studio continuo, perché quello che non ci possiamo permettere è l’approssimazione. Questo è servizio pubblico, è quello che sta facendo la Regione Lazio con una gestione attenta e continua dei canali social fatta di analisi che mettono insieme le necessità dell’ente e le richieste dei cittadini, dove i “like” contano ma conta di più far passare un messaggio utile che aiuti davvero le persone.
È quello che sta facendo con Salute Lazio, dove allo storytelling tracciato sui social si affianca il lavoro portato avanti per la costruzione del Fascicolo Sanitario Elettronico 2.0, per fare in modo che diventi davvero uno strumento capace di cambiare la vita delle persone. Cercare un ospedale o un ambulatorio vicino o in grado di rispondere a un problema di salute specifico, sapere come sta una persona che hai accompagnato al pronto soccorso, costruire ponti dove prima c’erano muri e ostacoli grazie all’uso della tecnologia.
Questo è anche quello che fa PA Social dalla sua fondazione, mettendo a fattor comune le esperienze di tutto il nostro Paese, per crescere insieme e accogliere le sfide del futuro con la consapevolezza di essere parte di una comunità. Allora ben venga la sperimentazione continua, che passa dall’uso di ChatGPT a quello dell’intelligenza artificiale nell’accezione più ampia, ma resta su tutti il potere taumaturgico dell’umanità e dell’empatia che muove la comunicazione e che continua a essere un faro acceso in un mare in cui spesso dobbiamo navigare a vista.
